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Incident & Problem Manager
Formá parte de un equipo que brinda soluciones en la industria del conocimiento con impacto positivo. Tenemos más de treinta años de experiencia potenciando a nuestros clientes a través de tecnología, metodología y talento.
Queremos ser una mejor empresa para el mundo y sabemos que los mejores resultados se alcanzan de manera colaborativa. Por eso crecemos, innovamos y evolucionamos juntos.
Valoramos la diversidad y la inclusión. Todas nuestras búsquedas están abiertas a personas con discapacidad, sin distinción de género, religión, orientación sexual o cualquier otra condición. ¡Sumate!
En IT Patagonia buscamos incorporar un perfil de Incident & Problem Manager para fortalecer la gobernanza en un entorno financiero crítico. La persona seleccionada trabajará en un rol transversal que combina la gestión operativa, la gobernanza del servicio y la mejora continua mediante automatizaciones. Su objetivo principal será acompañar y asegurar la estabilidad de las soluciones tecnológicas del negocio.
¿Cuáles serán tus desafíos?
- Acompañar las salas de crisis (war rooms) durante la ocurrencia de incidentes críticos en tiempo real.
- Validar el cumplimiento de los procedimientos de gestión de incidentes de acuerdo con las normativas vigentes.
- Dimensionar el impacto en canales, productos o clientes de la organización para comunicarlo de forma ejecutiva.
- Redactar comunicados oficiales y actualizaciones dirigidas a los niveles directivos (management) y áreas de negocio.
- Asegurar la calidad de la información registrada en ServiceNow, incluyendo el análisis de causa raíz (RCA) preliminar.
- Elaborar informes posteriores a la ocurrencia de incidentes y realizar el seguimiento de las acciones preventivas derivadas.
- Participar en el seguimiento de problemas, controlando su antigüedad (aging) y el cierre de los análisis de causa raíz.
- Identificar recurrencias o patrones operativos que justifiquen la apertura y análisis de nuevos problemas.
- Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los tiempos medios de resolución (MTTR).
- Generar la información de entrada para reportes mensuales de volúmenes, criticidad, disponibilidad y procesos por lotes (batch).
- Mantener y mejorar los tableros de control (dashboards) de seguimiento mediante la herramienta Power BI.
- Detectar tareas manuales repetitivas en la operación diaria y proponer flujos para su automatización.
- Construir flujos y secuencias de comandos (scripts) que agilicen el trabajo operativo del área.
- Aplicar tecnologías de inteligencia artificial (IA) generativa para el análisis de incidentes, resúmenes ejecutivos y consolidación de reportes.
¿Qué esperamos de vos?
- Experiencia comprobable de entre dos y cuatro años en gestión de incidentes o problemas en entornos críticos.
- Formación académica avanzada o finalizada en ingeniería en sistemas, informática o carreras afines.
- Conocimiento intermedio o avanzado en herramientas de gestión de incidentes como ServiceNow.
- Familiaridad con las mejores prácticas del marco de trabajo ITIL.
- Manejo de herramientas de visualización de datos como Power BI a nivel intermedio.
- Experiencia en el uso de herramientas de oficina de Office 365, incluyendo Excel y PowerPoint a nivel avanzado.
- Conocimientos en el uso y aplicación diaria de herramientas de inteligencia artificial generativa.
- Conocimiento en ingeniería de instrucciones (prompt engineering) para análisis, redacción y síntesis.
Nivel intermedio o deseable en fundamentos de infraestructura y el uso de bases de datos mediante consultas SQL básicas y depuración de archivos CSV.
Te ofrecemos
- Flexibilidad
- Diversidad
- Espacios de conversación
- Work & life balance
- Capacitación contínua
Nuestros beneficios
5 días libres al año para que hagas lo que te guste #PatagonianDays
Bono semestral
por
permanenecia #BonoPermanencia
Días para
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y cuidarte #DíasLibres
