Si no entendemos a las personas usuarias, estaremos diseñando y desarrollando productos informáticos que no resuelven sus necesidades. 

Con esta dinámica, el nuevo producto, lejos de ser una solución se convertiría en un creador de nuevos puntos de dolor, dejaría clientes disconformes y podría causar un gran impacto ambiental.

Para poder visualizar la problemática, pensemos en el desarrollo de un sistema atractivo, que genera demoras de 10 minutos en encontrar lo que se busca. Es probable que el usuario desista de utilizarlo. Esto provocaría que el cliente pierda ROI y engagement, y no consiga los resultados esperados.

En este artículo analizamos los aspectos y fases a considerar para lograr un diseño empático y efectivo. También abordamos los principios de la accesibilidad en el software, los beneficios que provee el diseño centrado en las personas y sus principales desafíos.

¿En qué consiste el diseño centrado en las personas?

Actualmente, la industria del software busca lograr un diseño centrado en las personas, cuyas características principales son la empatía y la accesibilidad. 

Se trata de un enfoque que sintoniza con las demandas y necesidades de quienes interactúan con ellos. Para entender qué implica, es importante saber distinguir los conceptos que lo definen y caracterizan.

El diseño empático busca resolver las necesidades de los usuarios de manera usable, intuitiva y fácil.

Se caracteriza por entender y comprender a las personas que utilizan productos y servicios digitales, poniéndose en su lugar para comprender los requerimientos y “dolores” que tienen o experimentan. 

Esta disciplina abarca a todas las actividades que incluyen procesos, maquinarias, tecnologías y personas. Entre ellas, el desarrollo de software.

Se trata de un enfoque basado en datos, cuyo objetivo es resolver la necesidad de los usuarios y no de la interfaz (la cual integra la parte del final del proceso de diseño).

Por su parte, el diseño accesible se centra en detectar, planificar, idear, analizar y diseñar productos y servicios digitales. 

Consiste en un diseño estético y funcional, que debe incluir a la mayor cantidad de usuarios, independientemente de sus habilidades o contextos, y sus eventuales discapacidades permanentes, parciales o temporales. 

La clave pasa por trabajar la accesibilidad desde los cinco sentidos, aportando elementos y funcionalidades que permitan utilizar normalmente los sistemas desarrollados, sin ninguna barrera o bloqueante. 

Es decir, brindar igualdad de oportunidades de acceso a productos y servicios tecnológicos a través de herramientas inclusivas. 

¿Cómo lograr un diseño centrado en las personas?

Los principios del diseño centrado en las personas se enfocan en crear soluciones que respondan de manera efectiva a las necesidades y experiencias de las personas usuarias.

Algunas de las cuestiones que deben tenerse en cuenta durante el proceso son las siguientes:

1. Comprender las características, necesidades, deseos y limitaciones de las personas usuarias, por medio de investigación, entrevistas, encuestas o estudios de campo. 

El objetivo es captar sus experiencias y contextos específicos, para diseñar productos que aborden problemas reales y sean relevantes.

2. Adoptar la perspectiva de las personas usuarias para comprender sus emociones y puntos de vista. 

Esto significa considerar cómo interactúan con el producto desde su propio contexto, incluyendo sus frustraciones y expectativas. La empatía ayuda a diseñar soluciones que no solo sean funcionales, sino también emocionalmente vinculantes.

3. Crear productos que sean accesibles y utilizables por la mayor cantidad de personas posible, teniendo en cuenta una amplia gama de capacidades y contextos. Incluye el diseño de interfaces que sean flexibles y adaptables a diferentes necesidades y habilidades.

4. Implementar un proceso de retroalimentación continua con quienes utilizarán el producto durante todo el ciclo de desarrollo. Esta fase debe realizarse a través de la creación de prototipos y la realización de pruebas que permitan ajustar el diseño y mejorar el producto de manera continua.

5. Realizar pruebas en escenarios reales y contextos de uso auténticos, para identificar problemas que podrían no ser evidentes en pruebas controladas. Así se busca asegurar que el producto sea efectivo en el mundo real.

Vale destacar que la flexibilidad en el proceso de diseño permite adaptarse a las necesidades emergentes y los cambios en las expectativas de las personas usuarias.

Principios de la accesibilidad en el software 

Los principios básicos de la accesibilidad en el desarrollo de software que deben contemplarse en un diseño centrado en las personas son los siguientes:

Perceptible

La información y los elementos de la interfaz de usuario deben presentarse de manera que todos puedan identificarlos con cierta facilidad. Esto implica, por ejemplo, que las personas puedan ajustar las configuraciones de presentación, como el tamaño del texto y los colores.

Operable

Las funciones del software deben ser accesibles a través de diferentes métodos de entrada (teclados o comandos de voz, entre otros). Mientras que los elementos interactivos, como botones y enlaces, deben ser fáciles de identificar y seleccionar.

Comprensible 

La información y el manejo de la interfaz deben ser claros y coherentes, permitiendo que los usuarios comprendan el contenido y cómo interactuar con él. 

Entre los diversos aspectos a considerar se incluye el uso de un lenguaje sencillo, instrucciones claras, y una navegación intuitiva. También la prevención y corrección de errores para ayudar a las personas usuarias a completar tareas correctamente.

Robusto 

Implica diseñar el software para que mantenga su funcionalidad y accesibilidad a medida que las tecnologías evolucionan. La clave pasa por garantizar que los usuarios puedan seguir interactuando con el sistema sin problemas en el futuro.

Fases para lograr un diseño empático 

En un artículo A framework for empathy in design: stepping into and out of the user’s life‘, Merlijn Kouprie, Sr Experiencia Design Researcher de IKEA, y Froukje SleeswijkVisser, profesora asociada de la Facultad de Ingeniería de Diseño Industrial de la Universidad Tecnológica de Delft, describen cuatro etapas para el logro de un diseño centrado en las personas.

El proceso propuesto permite al equipo de diseño entrar en la vida de las personas usuarias para obtener un conocimiento más profundo de cómo la discapacidad, el género o su poder adquisitivo afectan a su interacción con un producto digital.

1. Descubrimiento

Se produce el primer contacto con el público usuario, en persona o a través de investigaciones u otros métodos. Surge la curiosidad de explorar y descubrir la experiencia de esa persona.

2. Inmersión 

El equipo de diseño toma un papel activo en el descubrimiento de los aspectos que influencian la experiencia de quienes usan el producto, a través de estudios cualitativos.

3. Conexión a nivel emocional con las personas usuarias

A través de sus propias experiencias pasadas, que quien diseña usa para reflexionar, comparar y llegar a entender la experiencia de la persona con la que se quiere empatizar. 

4. Separación

El equipo de diseño rompe esa conexión emocional para poder reflexionar, dar sentido al mundo de las personas usuarias e implementar su conocimiento y comprensión de la experiencia en el proceso de ideación.

La clave, a lo largo de todo el proceso, es la voluntad del equipo de diseñadores, su curiosidad y motivación. De esto dependerá el nivel de empatía que se conseguirá y el aprendizaje que se extraerá.

Beneficios que provee el diseño centrado en las personas

El diseño centrado en las personas ofrece una serie de beneficios clave, tanto para los usuarios como para las organizaciones. 

Desde la perspectiva de las personas usuarias, mejora su experiencia, al crear productos que son más intuitivos, inclusivos y fáciles de utilizar. De esta manera, aumenta su satisfacción, al sentirse valorado y comprendido. Como consecuencia de ello, se logra más engagement con el producto.

Este enfoque asegura que personas con discapacidades físicas, sensoriales o cognitivas puedan usar sin inconvenientes un software desarrollado de acuerdo a los principios de la empatía y la accesibilidad.

La empresa cliente, por su parte, obtiene mayor retorno de la inversión (ROI) a partir de mejores tasas de retención y conversión.

Además, un enfoque en la accesibilidad ayuda a las organizaciones a cumplir con normativas y estándares legales, lo que evita posibles sanciones y mejora su reputación. 

En cuanto a su impacto social, el diseño centrado en las personas:

• Fomenta la inclusión de personas con discapacidades.
• Contribuye a una mayor igualdad de oportunidades.
• Reduce las barreras de exclusión tecnológica.
• Facilita que las personas sean más autónomas.
• Promueve una cultura de responsabilidad social
• Permite desarrollar sistemas durables y con menor impacto ambiental.

Finalmente, promueve la innovación y la creatividad.

Principales desafíos

Los equipos de diseño enfrentan grandes retos en los procesos de desarrollo de sistemas empáticos y accesibles.

Muchas veces, el stack tecnológico no es compatible con las herramientas de accesibilidad. Es por ello que el equipo de diseño debe adoptar, desde la elección o creación de un design system, hasta el prototipo final, los elementos necesarios para lograr la inclusión que se proponen. 

Por ejemplo, la elección de colores que contrasten, familias tipográficas claras y legibles, y estructuras simples.

También se centran en evitar flujos que salgan del sistema o la aplicación, para ver documentación secundaria por fuera, entre otras prácticas de accesibilidad. 

Además, trabajan estrictamente con estándares de WCAG 2.2, tratando siempre de superar AA como medida mínima, con AAA como medida ideal.

Las eventuales restricciones de diseño también se encuentran entre los retos a resolver. En ocasiones, los requisitos de accesibilidad pueden entrar en conflicto con el diseño visual, lo que requiere un equilibrio cuidadoso para que el producto sea atractivo, empático y accesible a la vez.

Por otra parte, se debe tener en cuenta que las normas y tecnologías de accesibilidad evolucionan con el tiempo. Esto significa que las soluciones diseñadas hoy pueden requerir actualizaciones para mantenerse efectivas en el futuro.

Afrontar estos desafíos permitirá desarrollar productos informáticos que no solo cumplan con las normativas de accesibilidad, sino que también ofrezcan experiencias significativas y equitativas para todos los usuarios.

Conclusión

Al ponerse en el lugar de las personas usuarias, los equipos de diseño web pueden anticipar barreras y fricciones que podrían surgir en el uso de un sistema, y desarrollar soluciones que no solo sean funcionales, sino también emocionalmente satisfactorias. 

Esto conduce a una experiencia más fluida, intuitiva y personalizada, que aumenta la satisfacción y lealtad de quienes utilizan el producto, y la probabilidad de que sea adoptado y valorado a largo plazo. 

Además, el diseño centrado en las personas contribuye a la inclusión, asegurando que el producto sea accesible y relevante para un público diverso, lo que es esencial en un mundo cada vez más global y heterogéneo.

Contáctanos para saber cómo ayudamos a las organizaciones a construir productos usables y accesibles, y cómo creamos productos tecnológicos con un diseño de interfaz interactivo, funcional y centrado en las personas.