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Diseño UX/UI: un factor clave para la satisfacción del cliente. IT Patagonia.

Diseño UX/UI: un factor clave para la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la obtención de resultados 

Cuando se utiliza una aplicación que hace foco en la experiencia de las personas usuarias, el diseño UX/UI se destaca por presentar un acceso rápido y sencillo a la información relevante, desde el momento en el que una persona inicia sesión.

Por ejemplo, en el caso de una aplicación de banca móvil: cuentas, saldos, transferencias y pagos, están al alcance de la mano sin necesidad de buscar en menús ocultos. 

Además, los iconos son grandes, el texto es legible y los colores indican claramente qué acciones se pueden realizar. Toda la experiencia es fluida, veloz y sin fricciones.

Vivimos en un mundo en el que las expectativas del público son cada vez más altas al interactuar con una plataforma, una página web o una aplicación. Una realidad dinámica que interpela a las empresas desarrolladoras de software.

Teniendo en cuenta el contexto actual, en este artículo reflexionamos sobre el impacto que tiene UX/UI en la actualidad y cuáles son sus principales desafíos. 

También analizamos cómo incide la creación de productos y servicios centrados en las personas en el crecimiento de un negocio. 

E identificamos las diferencias entre la experiencia e interfaz de usuario y revelamos las habilidades de diseño UX/UI más demandadas por el mercado.

¿Qué es el diseño UX/UI?

“El diseño UX/UI es una especialidad que recolecta técnicas y herramientas de diferentes disciplinas para poner en uso y trabajar sobre el diseño de productos y servicios que van a estar en permanente relación con las personas usuarias”, explica Fernanda Lobo, UX Strategist y Directora de lado.b soluciones.

Es decir, hace foco en cómo los individuos se sienten y transitan la experiencia de usar productos y servicios digitales, y de qué manera lo hacen a partir de la interfaz que usan.

“Es una disciplina que trabaja para poder entender y cubrir los deseos, las necesidades y las motivaciones de las personas”, señala la especialista.

Diversos estudios de mercado determinan que a través del diseño UX/UI se consigue mejorar el engagement. Permite utilizar, comprar y adoptar productos y servicios, de una manera simple.

Esta tendencia se viene profundizando desde hace varios años, lo que lleva a que las personas usuarias sean cada vez más exigentes. 

Estas nuevas expectativas demandan experiencias motivadoras, asertivas, interactivas e interesantes, orientadas a producir deseos de utilización.

“En UX/UI se trabaja bajo la premisa de que las personas usuarias, la tecnología y los recursos disponibles son elementos con los que hay que trabajar para pensar y construir experiencias. Si las propuestas de las empresas no tienen relación con la motivación de las personas usuarias, no hay posibilidad de éxito“, advierte Fernanda.

Por su parte, Lorena Duprez, Design Research y docente UX en lado.b soluciones, sostiene que el diseño UX/UI busca empatizar con las personas usuarias y dar respuesta a sus necesidades, dándoles una solución que las entienda a ellas, a sus interacciones y sus contextos.

El diseño UX/UI mejora la experiencia de las personas usuarias, impacta positivamente en los objetivos de negocio, y optimiza el rendimiento, la retención y la reputación de la marca.
El diseño UX/UI mejora la experiencia de las personas usuarias, impacta positivamente en los objetivos de negocio, y optimiza el rendimiento, la retención y la reputación de la marca.

¿Por qué es importante el diseño UX/UI?

El diseño UX/UI es crucial por varias razones.

No solo mejora la experiencia de las personas usuarias. También impacta positivamente en los objetivos de negocio, y optimiza el rendimiento, la retención y la reputación de la marca.

El informe The Customer Experience ROI Study de Watermark, señala que las compañías líderes en UX generan retornos totales acumulados casi 5,4 veces superiores que aquellas empresas menos comprometidas con la satisfacción de sus consumidores. Esta disparidad de desempeño se amplió en los últimos años.

Por su parte, el reporte ROI of Customer Experience, 2024 de Qualtrics XM Institute, revela que la satisfacción del consumidor afecta los comportamientos de lealtad clave y la probabilidad de que las personas recomienden y confíen en una organización.

En sintonía con estos indicadores de mercado, en IT Patagonia estamos convencidos en la centralidad que tiene ayudar a las organizaciones a construir productos usables y accesibles

Por ello, nuestro compromiso es crear productos tecnológicos con un diseño de interfaz interactivo, funcional y centrado en las personas.

Incidencia del diseño UX/UI en las organizaciones

De lo expuesto antes, es clave identificar las razones que demuestran la gran incidencia que tiene el diseño UX/UI en las organizaciones. 

Las siguientes son algunas de las principales:

1. Mejora la satisfacción de uso

Facilita la posibilidad de completar tareas de manera rápida y sin frustraciones, genera una experiencia positiva e incrementa la lealtad hacia una marca.

2. Aumenta la retención y fidelización

Un producto que es intuitivo y visualmente atractivo hace que las personas usuarias vuelvan a utilizarlo. Si la experiencia es placentera, es más probable que lo recomienden.

3. Optimiza la conversión

Un diseño bien pensado guía de manera eficiente hacia objetivos clave, como la compra o el registro, lo que puede elevar las tasas de conversión y los ingresos.

4. Reduce costos de soporte

Al diseñar una experiencia intuitiva, se minimizan los errores y las confusiones, y se reduce la necesidad de soporte técnico y recursos destinados a resolver problemas de las personas usuarias.

5. Diferenciación competitiva

Frente a un mercado saturado, un buen diseño UX/UI puede ser un factor clave para que las organizaciones se destaquen frente a la competencia y elegir un producto por sobre otro.

6. Facilita la accesibilidad

En UX/UI se tienen en cuenta las necesidades de todos las personas usuarias, incluidas las que presentan algún tipo de discapacidad. De esta manera, se amplía el alcance de un producto.

Diferencias entre la experiencia e interfaz de usuario

La experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI) son conceptos relacionados en el diseño de productos digitales, que presentan diferencias entre sí.

En líneas generales, UX se ocupa de la experiencia total y la usabilidad, mientras que UI trata los elementos gráficos con los que las personas interactúan. 

Veamos con mayor detalle las características que permiten distinguirlos.

La experiencia de usuario (UX) refiere a cómo se siente un individuo al interactuar con un producto o servicio. Enfoca en la facilidad de uso, accesibilidad, satisfacción y el valor que obtiene.

Incluye todo el proceso desde la primera interacción hasta la última. Por ejemplo, la arquitectura de la información, la navegación, y la fluidez de las tareas.

Por otra parte, implica acciones como la investigación del comportamiento de las personas usuarias, las pruebas de usabilidad y las mejoras constantes basadas en el feedback.

En tanto, la interfaz de usuario (UI) se centra en la apariencia visual del producto, como botones, tipografía, colores, y diseño gráfico.

Abarca la forma en que se presenta la información y cómo las personas interactúan con el sistema mediante los elementos visuales. Se enfoca en crear una interfaz atractiva y coherente que guíe sin confusión.

UX refiere a cómo se siente una persona al interactuar con un producto o servicio.
UX refiere a cómo se siente una persona al interactuar con un producto o servicio.

Habilidades de diseño UX/UI más demandadas por el mercado

Como explica Lorena Duprez, los perfiles de esta disciplina van evolucionando y encontrando nuevos lugares de desarrollo. “Negocios y personas usuarias conforman un engranaje inseparable”, afirma.

Desde la perspectiva de Fernanda Lobo, la disciplina es joven y en sus años de existencia, las necesidades del mercado fueron cambiando. Un proceso que ha llevado a que la oferta de perfiles se fuera adecuando a constantes transformaciones.

En sus inicios, UX/UI era una disciplina mucho más técnica y táctica, que priorizaba el dominio de herramientas de diseño, prototipado y presentación. 

Hoy en día, como esas habilidades están cubiertas por las formaciones y el know how general, empieza a crecer una necesidad de especialistas en diseño UX/UI que sean analistas, pensantes, con capacidad de sentarse en mesas estratégicas y habilidades de negociación y toma de decisiones.

Es por ello que, para enfrentar el cambio y conformar equipos dinámicos y productivos, quienes trabajan en el área de UX/UI deben desarrollar habilidades específicas. Entre ellas:

  • Trabajo colaborativo.
  • Autonomía y autogestión.
  • Capacidad para gestionar desafíos reales.
  • Aptitud para la fundamentación y el intercambio de ideas.
  • Espíritu colaborativo.
  • Escucha activa.
  • Predisposición a abrirse a diferentes miradas.
  • Pensamiento crítico.
  • Flexibilidad para mirar desde diferentes lugares en distintos momentos.
  • Aprender en contraste con la realidad, más allá de las teorías. 
  • Encontrar en la realidad el camino correcto para cubrir las expectativas de los usuarios.

La necesidad actual reside en robustecer habilidades más estratégicas y conectadas, con las habilidades propias del negocio.

UI se centra en la apariencia visual del producto, como botones, tipografía, colores, y diseño gráfico.
UI se centra en la apariencia visual del producto, como botones, tipografía, colores, y diseño gráfico.

¿Cómo impacta la creación de productos y servicios centrados en el usuario?

La creación de productos y servicios centrados en las personas está estrechamente relacionada con el crecimiento del negocio. 

Al enfocarse en necesidades y expectativas, el diseño UX/UI aporta varios beneficios clave que impulsan el éxito empresarial:

Aumento de la lealtad y retención

Cuando los productos se diseñan teniendo en cuenta las expectativas y problemas de la persona usuaria, se mejora la experiencia general. 

Esto fomenta la satisfacción del cliente, que es crucial para fidelizar a los individuos, y evitar que busquen alternativas.

Mejores tasas de conversión

Un enfoque centrado en la persona usuaria implica un proceso de diseño intuitivo y sin fricciones. 

Esto facilita que los clientes completen acciones clave -como realizar una compra o suscribirse a un servicio-, lo que aumenta las tasas de conversión.

Optimización de recursos y costos

Invertir en investigación y desarrollo centrado en la persona usuaria desde el principio puede evitar costosos errores a largo plazo. 

De esta manera, se reducen los gastos en soporte, rediseños o ajustes innecesarios, ya que el producto satisface las necesidades desde el principio.

Mejora de la reputación y el branding

Un enfoque centrado en quien utiliza el producto o servicio, genera experiencias satisfactorias, lo que lleva a recomendaciones de boca en boca y reseñas positivas. 

Como resultado, se mejora la percepción de marca y atrae a nuevos clientes de manera orgánica.

Innovación constante

Al poner a la persona usuaria en el centro, las empresas pueden descubrir nuevas oportunidades para mejorar o crear productos basados en insights reales. 

Este enfoque permite estar por delante de la competencia y anticiparse a las necesidades futuras del mercado.

Mayor ventaja competitiva

Las empresas que crean soluciones adaptadas a las personas que las utilizan, no solo logran productos más funcionales y atractivos. También establecen una diferenciación clara respecto a la competencia, al ser percibidos como más cercanos y alineados con los intereses del consumidor.

Aumento del valor de vida del cliente (CLV)

Al centrarse en satisfacer las necesidades de quién usa el producto o servicio, se crea un ciclo de valor continuo. 

Las personas no solo son más propensas a repetir compras, sino que también tienen una relación más duradera con la empresa.

Desafíos para el sector UX/UI

Los desafíos del sector UX/UI están marcados por la necesidad de adaptarse a la rápida evolución tecnológica y las crecientes expectativas de las personas usuarias, a través del diseño de experiencias intuitivas y accesibles en múltiples plataformas. 

Además, es crítico lograr un equilibrio entre estética y funcionalidad, al igual que la personalización de las experiencias que no comprometan la privacidad de los datos. Sin dejar de mencionar la incorporación de la inteligencia artificial.

Otros retos clave a considerar son los siguientes:

Actualización constante

Desde la perspectiva de Fernanda, UX/UI siempre ha sido una especialización abocada a una problemática puntual de una industria en constante evolución.

Para la experta, esta vertiginosidad hace que una persona formada hace unos 5 o 6 años perciba que cambiaron los nombres de los roles, los perfiles, las necesidades de las empresas que contratan y el volumen de los equipos de trabajo.

Se trata de una industria movediza, traccionada continuamente por lo que acontece de manera contextual. Una dinámica que convierte al sector en un desafío constante.

Sinergia de equipos IT con equipos UX/UI

La interacción y complementariedad de los equipos de trabajo es un desafío central en cualquier empresa. 

Al tratarse de una disciplina nueva en la que se trabaja con metodologías de desarrollo de software que también son novedosas, es imprescindible adaptarse con el resto de las áreas, en especial con el sector IT.

Conclusión 

Estamos viviendo un nuevo modelo de desarrollo de productos y servicios, en el que las industrias maduras que vienen recorriendo este camino hace años, evidencian mejoras en sus resultados: tanto en términos de satisfacción del cliente, usabilidad y producto, como en eficiencia operativa, eficacia, cultura de equipos y resultados. 

El diseño UX/UI se ha consolidado como un factor estratégico para lograr la satisfacción del cliente, impulsar la eficiencia operativa y obtener resultados tangibles. 

Una experiencia bien diseñada no solo atrae y retiene a las personas usuarias, sino que también facilita interacciones fluidas, reduciendo fricciones y aumentando la productividad

Además, permite que los productos digitales no solo sean atractivos sino también altamente funcionales y accesibles, lo que impacta directamente en la percepción de marca y en la lealtad del consumidor.

Al mismo tiempo, un enfoque sólido en UX/UI mejora la eficiencia operativa al simplificar procesos y minimizar errores derivados de interfaces confusas. 

Invertir en un diseño UX/UI robusto se traduce en ventajas competitivas, en mayores tasas de conversión y en optimización de recursos. 

Por lo tanto, integrar el diseño UX/UI como parte esencial de la estrategia empresarial es clave para enfrentar los desafíos del mercado actual y garantizar un crecimiento sostenible.

Contáctanos para saber cómo ayudamos a las organizaciones a construir productos usables y accesibles.

Conocé también los productos tecnológicos que podemos desarrollar para apoyarte en la construcción de productos interactivos, funcionales y centrados en las personas.

Y cómo potenciar tu estrategia de negocios desarrollando al talento IT.

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